Ich versuche hier objektiv zu sein und meine ersten Erahrungen mit dem Tesla Kundendienst mit euch zu teilen, um dadurch vielleicht gemeinsam als Kunde einige Dinge verbessern zu können. Jedoch fällt es mir gerade schwer ganz objektiv zu bleiben, da ich nach 2 Telefonaten mit dem SeC in Mannheim etwas Dampf ablassen muss, also schon Mal im Vorraus sorry dafür!
Vor 2 Wochen habe ich mein neues M3P in Mannheim abgeholt. Wie erwartet hatte ich einige Mängel, die ich im Bestellungsthread bereits ausführlich geschildert habe. Da war nichts wirklich schlimmes dabei, bis auf 2 Mängel die mich doch etwas geärgert haben, weil es einfach nur das Resultat von Schlamperei war (z.B. Kennzeichenhalter schief montiert). Alle diese Mängel sollten eigentlich problemlos behoben werden können, dachte ich.
Zuhause angekommen habe ich dann nochmals alle Mängel zusammen mit Fotos, in der App aufgelistet. Dabei fiel mir schon auf wie extrem unständlich es einem diese App macht mehrere Mängel in einem „Servicetermin“ aufzulisten. Ich bin Informatiker und mache Gott weiss wieviele Tickets auf, bei allen möglichen Dienstleistern, aber die Erfahrung war wirklich eine der schlechtesten bisher. Das schlimmste daran war, dass die meisten Mängel in die Kategorie „Sonstiges“ gehören, man aber nur max. 5 Fotos pro Kategorie hochladen kann. Vor allem weil man ja darauf angewiesen ist, alle Mängel innerhalb von 24 Stunden zu melden, als Nachweis für einen selbst… Der ganze Prozess, mit Fotos machen, hat mich gut anderthalb Stunden gekostet. Als SeC konnte ich zu meiner Erleichterung dann tatsächlich Luxemburg auswählen. Da ich im Saarland wohne, ist das ein Katzensprung für mich, wobei das nächste SeC in Deutschland halt gut 200km entfernt ist.
Zwei Tage später bekam ich dann eine SMS vom SeC Luxemburg, dass der Termin storniert wurde und sich ein Mitarbeiter von Tesla Deutschland bei mir melden würde, für eine erneute Terminvereinbarung. Da mir der Tesla-Mitarbeiter in Mannheim bei der Abholung gesagt hatte, ich könnte problemlos nach Luxemburg ins SeC für die Auslieferungsmängel, war ich dann doch in meinen anfänglichen Zweifeln daran bestätigt. Das ist ja auch bei anderen (Auto-)herstellern so, dass die grenzüberschreitende Zusammenarbeit einfach nicht funktioniert.
Da mein mühsam erstellter Servicetermin in der App damit verschwunden war und sich nach 3 Tagen immer noch keiner bei mir gemeldet hatte, habe ich den Tesla-Support telefonisch kontaktiert. Der nette Mitarbeiter hat sich für alles entschuldigt, mir bestätigt dass alles in der Fahrzeughistorie aufgenommen wurde und mir das per SMS dürftig, „schriftlich“ bestätigt. Er meinte, dass mich demnächst ein Mitarbeiter aus dem SeC in Prüm kontaktieren würde, da dieses das nächste SeC in Deutschland für mich wäre. Er würde das auch nochmal extra als Notiz hinzufügen, dass sich doch bitte jemand bei mir melden sollte, zwecks Terminvereinbarung. Kurze Zeit später fand ich raus, dass das SeC in Prüm bereits vor längerer Zeit geschlossen wurde.
In den nächsten 5 Tagen geschah wieder garnichts. Mittlerweile hatte ich einen zweiten Sevicetermin erstellt, weil mein Display ein Mal bei Einstieg minutenlang schwarz blieb und eine eCall-Fehlermeldung immer wieder auftauchte. Als SeC wählte ich dieses Mal Mannheim aus. Am darauffolgenden Tag bekam ich dann eine SMS mit zusätzlichen Fragen zu den beiden Problemen (Datum und Uhrzeit wann sie aufgetreten sind) und die Bestätigung dass sich ein Servicetechniker das ansehen würde und man sich bei mir melden würde. Das ist jetzt eine Woche her, ohne dass ich was gehört habe, ausser dass sich bedankt wurde für die zusätzlichen Informationen zur Fehleranalyse.
Heute morgen habe ich dann im SeC Mannheim angerufen, ich wollte mir einfach nur bestätigen lassen was alles an dem Termin im Juli repariert wird, wie lange es dauert, ob ich warten kann und wenn nicht, ob es die Möglichkeit gibt einen Erstazwagen zu bekommen. Ich war freundlich und habe kurz erklärt dass der Termin in Luxemburg storniert wurde, ich nur den zweiten Termin in der App sehe und wissen möchte wie es weiter geht und ob ich noch etwas machen muss. Die Dame war dann schnell genervt, hat mich nicht ausreden lassen und mir erklärt dass sie momentan total ausgelastet wären wegen Quartalsende (der übliche Spruch den ich jedes Mal zu hören bekommen habe, vor und bei Auslieferung und später am Telefon) und man nicht jeden einzelnen telefonisch konaktieren könnte, dass der ganze Prozess völlig transparent (lol?!) sei und man alles in der App sehe.
Sie hatte mir also weder zugehört, noch hatte sie die Informationen im System die ihr helfen könnten zu verstehen warum ich diese, meiner Meinung nach völlig legitimen Fragen habe! Jedenfalls meinte sie, dass in der App ein PDF sei, wo alle anstehenden Arbeiten aufgelistet wären und ich diese noch bestätigen müsste, das würde noch ausstehen. Sie war so genervt dass ich sie erstmal damit beruhigen musste, dass ich absolut kein Problem damit hätte, etwas länger zu warten und dass ich auch kein Problem damit hätte die App dafür zu nutzen und ich gefühlt hundertmal da reingesehen hatte ohne dass mir ein PDF aufgefallen wäre. Sie meinte daraufhin das wäre aber so und sie würde mir dieses besagte PDF nochmals per Email schicken, ich solle es mir ansehen und bestätigen. Auf meine darauffolgende Frage, ob ich einen Ersatzwagen bekommen könnte wenn der Termin länger dauern würde, reagierte sie ebenfalls sehr genervt und vorwurfsvoll dass ich das doch hätte in der App mit angeben müssen… Da wurde mir bewusst, dass ich bereits kurz vorm ausrasten war und ich musste das Gespräch schnell beenden, da dies sicher keinem was nützen würde wenn ich laut werden würde. Also bedankte ich mich freundlich für die Info und auch dafür dass sie doch noch einen Ersatzwagen für mich „blocken“ konnte.
Direkt danach habe ich in die App geschaut und da stand nach wie vor der Termin auf „Vorbereitung“, kein PDF oder sonst irgendwas in der Form. Das PDF, das ich direkt nach dem Gespräch per Email erhielt, machte mich noch unsicherer. Darin aufgeflistet waren nur die Mängel, die bei der Auslieferung vom Tesla-Miatarbeiter gemeldet worden waren. Also rief ich nochmals in Mannheim an.
Der Mitarbeiter, mit dem ich verbunden wurde, hatte anscheinend ein Problem mit seinem Headset, ich konnte mich, leicht zeitversetzt, extrem laut selbst hören und ihn somit schwer verstehen. Nach kurzem warten erklärte er mir, dass er das Problem nicht lösen könnte ohne die Verbindung zu trennen, also versuchte ich es so. Ich erklärte, dass mein Servicetermin immer noch auf Status „Vorbereitung“ stehen würde und wie ich nun weiter vorgehen sollte, bzw. ob ich das PDF das seine Kollegin mir geschickt hat nun bestätigen sollte, oder nicht. Er meinte dass der Termin so bleiben würde bis die Techniker die Analyse abgeschlossen hätten, wie lange das noch dauern würde wisse er nicht und dann der übliche Spruch mit Quartalsende und Auslaustung…
So, ich bin also genauso schlau wie vorher, werde wohl einfach abwarten, mir einen Tag Urlaub nehmen, die 200km nach Mannheim fahren, das schlimmste erwarten und auf das beste hoffen. Ich wusste ja von Freunden, aber auch anhand dieses Forums auf was ich mich einlasse, aber wenn das so weiter geht wird das wohl mein erster und mein letzter Tesla sein. Vielleicht verkaufe ich ihn auch schon nach 6 Monaten ins Ausland, sogar der Tesla-Mitarbeiter bei der Abholung hat diese Möglichkeit von sich aus angesprochen. Warum weiss ich nicht, vielleicht weil ich ihm verraten habe dass ich Luxemburger bin und in Deutschland wohne, oder weil mein M3 wohl doch aussergewöhnlich viele Mängel hatte? Aber ans verkaufen will ich trotzdem noch nicht denken müssen…
Kann sein, der Glaube stirbt zuletzt… 
Vorher passiert nichts. Muss zu Beginn bzw. im Vorfeld zwingend was geklärt werden, wird zeitnah reagiert. So meine Erfahrung.