Wir haben in den letzten Wochen das Tesla Management mehrfach auf die Probleme im Service hingewiesen (siehe „Unterschriftenaktion zum Ausbau der Servicecenter“, „Umfrage zu Tesla Service-Qualität“ und „Kommunikation Service-Probleme an Tesla Management USA“). Auf dieser Basis haben wir Gespräche mit Balazs Brauner (Service Director Central Europe) und dem Koordinator der Tesla Owners Clubs in Fremont geführt.
Ich habe aus diesen Gesprächen die folgenden Punkte mitgenommen. Diese sind nicht als offizielle Bekanntmachung von Tesla zu verstehen, sondern geben meine Interpretation wieder.
Deaktivierung von Telefon/Mail in Service Centern
Die Entscheidung zur Deaktivierung der Telefonnummern und Email-Adressen wurde aus den USA vorgegeben. Dort hat man diese Änderung bereits vor einigen Monaten umgesetzt. Das Management in Europa wurde über die Deaktivierung erst wenige Tage vorher informiert.
Roadside Assistance Hotline
Da die Hotline die einzige verbliebene Telefonnummer bei Tesla ist, laufen dort diverse Anfragen auf, die oftmals nichts mit einer akuten Panne zu tun haben. Dadurch liegen die Wartezeiten z.T. bei mehr als einer Stunde.
Um die Wartezeiten zu reduzieren, wird das Hotline Team erweitert. Zudem wird Tesla ein System einführen, um die Anrufe automatisch an die zuständige Stelle (Pannendienst, Delivery etc.) weiterzuleiten. Dabei soll anhand der Telefonnummer des Anrufers erkannt werden, ob diese einem Account mit ausgeliefertem Fahrzeug zugeordnet ist.
Tesla App
Die Vereinbarung von Terminen soll nur noch über die App erfolgen. Diese wird in den kommenden Wochen überarbeitet, damit bspw. auch Fotos/Videos zur Dokumentation des Problems hochgeladen werden können.
Die Terminvorschläge in der App werden automatisch auf Basis der erfassten Daten ermittelt. Die Kategorisierung soll erweitert werden, um anhand der Daten den Aufwand und die Dringlichkeit des Anliegens besser abschätzen zu können.
Wenn Ihr aufgrund eines technischen Problems einen deutlich früheren Termin als den vorgeschlagenen benötigt, schreibt das in das Textfeld. Die Anfragen werden von Tesla i.d.R. täglich bearbeitet und bei dringenden Themen kann u.U. auch ein früherer Termin vergeben werden.
Ranger Service
Der Ranger Service in Deutschland wird deutlich erweitert (auf 25 Fahrzeuge) und soll die Service Center entlasten. Tesla entscheidet auf Basis der Daten in der App, ob die Arbeiten von einem Ranger ausgeführt werden können. In dem Fall wird die Anfrage an das Mobile Service Team weitergeleitet und dieses stimmt einen Termin mit dem Kunden ab.
Ich hoffe, dass diese Änderungen zu einer Verbesserung der Servicesituation führen werden. Mein Vorschlag wäre, dass wir Tesla ein paar Wochen Zeit geben und dann Eure Erfahrungen hier im TFF Forum bspw. im Rahmen einer neuen Umfrage einsammeln.