Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von sustain » 18. Jul 2019, 12:49

tesla-andi hat geschrieben:Nachdem ich nach 2 Tagen auf meine Anfrage per Mail ans SeC Stuttgart keine Antwort erhielt habe ich es nochmal über die App versucht. Innerhalb einer Stunde war dann der Rückruf aus Stuttgart da.
Auf Rückfrage wurde mir gesagt, dass man das SeC telefonisch gar nicht mehr erreichen kann. Mails werden aufgrund der hohen Anzahl sehr spät oder gar nicht mehr beantwortet. Man soll alles über die App machen.
Wenn das mit dem Rückruf so gut klappt wie heute so soll mir das auch recht sein.

Hab ähnliche Erfahrungen, gebt der App eine Chance ;).
S100D - FW 2019.28.1 4ff958d/AP2/FSD... Jeder der beim Kauf eines Tesla 1500km freies Supercharging haben möchte, kann diesen Code ohne Rücksprache nutzen: http://ts.la/ulf6906
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von Talkredius » 18. Jul 2019, 13:29

Dann warten wir mal wie lange es dauert, bis die APP von den Anfragen überlastet ist.
Dann wird es vielleicht via Chat gemacht
Dann via SMS
Dann.......?
Und am Ende vielleicht per Brief ?

Wenn ich nicht genügend Leute nachziehe wird das nichts werden, egal welches Medium ich nutze.
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von Hein Mück » 18. Jul 2019, 14:55

Talkredius hat geschrieben:Wenn ich nicht genügend Leute nachziehe wird das nichts werden, egal welches Medium ich nutze.

+1. Leider wahr.

Bye Thomas
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von xDerHund » 18. Jul 2019, 14:59

Ich hoffe ihr macht hier keine Termine extra als Protest... Das hat kein Mitarbeiter verdient!!!!
1500km kostenloses Supercharging, wenn DU DIR einen Tesla über diesen Link bestellst
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von Talkredius » 19. Jul 2019, 12:38

xDerHund hat geschrieben:Ich hoffe ihr macht hier keine Termine extra als Protest... Das hat kein Mitarbeiter verdient!!!!


Ich versuche mir im Voraus Termine zu organisieren, denn bei einer Wartezeit von 4 Monaten ist das sicherlich nach vollziehbar, aber das auch ganz offiziell.
Aus Protest wäre das emotional verständlich aber trotzdem ziemlicher Unfug, denn die Ursache liegt ja ganz wo anders,

M.E..nach ist die Vorgabe von ganz oben Autos koste es was es wolle um jeden Preis auszuliefern, laut CBNC werden dafür auch einige interne Tests nicht mehr gemacht, ebenso dass kein regelmäßiger Service mehr notwendig ist und die Autos vor der Auslieferung auch nicht mehr geprüft werden. Diejenigen, die das in der Europaführung anders gesehen haben sind ihmo nicht mehr bei Tesla.

Das hat zur Folge, dass diese Fehler alle im Service aufpoppen, dort beseitigt werden müssen und dann wesentlich mehr Arbeit und Stress bei den Mitarbeitern erzeugen als es notwendig wäre. Wie bei "Perfect Storm" kommen dann vier Dinge zusammen :

1.) Die Zahl der Tesla's wächst ohne das die Zahl der SeCs angepasst wurde
2.) Die Zahl der Reklamationen wächst relativ aber viel schlimmer noch auch absolut
3.) Bei Tesla werden die Auslieferungsprobleme wie z.B. Lackschäden über den Service abgewickelt
4.) die älteren Model S benötigen alleine auf Grund Ihres Alters häufiger verschleißbedingten Service als Neuwagen

Wenn also Protest dann z.B. Stornierung von Bestellungen und dies auch öffentlich machen. Normalerweise hätte ich jetzt noch geschrieben, beim Bestellen entsprechende Forderungen nach Service in den Kaufvertrag reinschreiben oder zur Bedingung bei der Bestellung zu machen, aber bei Onlinekauf und defacto nicht existierendem Vertrieb ziemlich sinnlos (ok, vielleicht wäre Ausdruck der Onlinekonfiguration und schriftliches Bestellen ein Möglichkeit ? )


In meinem Beruf ist es die ureigenste Aufgabe des Vertriebes sich solch einer Situation anzunehmen, mit den Kunden zu reden, gegebenenfalls einen bypass zu schaffen und u.U. auch an internen Vorgaben vorbei etc.
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von Dornfelder10 » 19. Jul 2019, 13:29

Talkredius hat geschrieben:Wenn ich nicht genügend Leute nachziehe wird das nichts werden, egal welches Medium ich nutze.


Ich denke schon dass unterschiedliche Kommunikationswege sich sehr deutlich in der Effizienz unterscheiden.

Sowohl bei Telefon als auch bei e-Mail ist die Zuordnung der jeweiligen Anfrage zum Fzg. notwendig. Und wenn ich mal überlege wie manche Leute bei uns in der Firma e-Mails schreiben dann kann ich verstehen dass die Verarbeitung zeitaufwändig ist. Da steht dann ein nichtssagender Betreff, in der Mail fehlen grundlegende Angaben zum Fzg. bzw. zum Besitzer und es ist nicht nachvollziehbar ob und welche Kommunikation es zu dem selben Thema in der Vergangenheit schon gegeben hat.

Die App bietet da ganz andere Potentiale. Dabei möchte ich nicht behaupten dass das heute schon optimal gelöst ist.
Man kann alle Vorgänge übersichtlich dokumentieren. Alle Mitarbeiter können nachvollziehen wie der Status ist und allen liegen die selben Informationen vor. Das Thema "... ich habe schon mit der Kollegin telefoniert..." oder "...meine Mail an xy" entfällt damit.
Ich halte den Weg für absolut richtig. Ob es am Ende richtig umgesetzt wird bleibt abzuwarten.

.
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von Dornfelder10 » 19. Jul 2019, 14:15

Talkredius hat geschrieben:Wie bei "Perfect Storm" kommen dann vier Dinge zusammen :

1.) Die Zahl der Tesla's wächst ohne das die Zahl der SeCs angepasst wurde


Im Prinzip richtig. Wenn man auf die Zahlen schaut aber auch wieder nicht.

Lt. KBA sind in Deutschland 10 Millionen VW zugelassen.
Lt. Statista gab es 2017 deutschlandweit 1001 VW-Servicepartner
=> ca. 10.000 Fahrzeuge teilen sich ein Servicecenter

Lt. KBA sind in Deutschland ca. 15.500 Tesla zugelassen.
Lt. Tesla HP gibt es 8 aktive Serviccenter und 7 mit "coming soon"
=> ca. 2.000 Fzg. teilen sich derzeit ein Servicecenter

Jetzt kann man in alle Richtungen argumentieren. Auf der einen Seite werden viele VWs auch in freien Werkstätten repariert. Auf der anderen Seite ist der Wartungsaufwand beim ICE deutlich höher und die VW-Flotte deutlich älter.
Für mich deutet es aber nicht darauf hin dass die Anzahl der Fahrzeuge pro Standort zu hoch ist sondern dass die Abläufe bei Tesla nicht optimal sind.

Talkredius hat geschrieben:2.) Die Zahl der Reklamationen wächst relativ aber viel schlimmer noch auch absolut

Worauf stützt Du deine Aussage? Dass mit steigender Fahrzeugzahl die Reklamationen steigen ist klar aber es hört sich so an als würden die Reklamationen je Fzg. steigen. Meinst Du das so? Wenn ja, bitte ich um Zahlen?
Danke.
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von Talkredius » 19. Jul 2019, 14:29

Dornfelder10 hat geschrieben:
Talkredius hat geschrieben:Wenn ich nicht genügend Leute nachziehe wird das nichts werden, egal welches Medium ich nutze.


Ich denke schon dass unterschiedliche Kommunikationswege sich sehr deutlich in der Effizienz unterscheiden.

Sowohl bei Telefon als auch bei e-Mail ist die Zuordnung der jeweiligen Anfrage zum Fzg. notwendig. Und wenn ich mal überlege wie manche Leute bei uns in der Firma e-Mails schreiben dann kann ich verstehen dass die Verarbeitung zeitaufwändig ist. Da steht dann ein nichtssagender Betreff, in der Mail fehlen grundlegende Angaben zum Fzg. bzw. zum Besitzer und es ist nicht nachvollziehbar ob und welche Kommunikation es zu dem selben Thema in der Vergangenheit schon gegeben hat.

Die App bietet da ganz andere Potentiale. Dabei möchte ich nicht behaupten dass das heute schon optimal gelöst ist.
Man kann alle Vorgänge übersichtlich dokumentieren. Alle Mitarbeiter können nachvollziehen wie der Status ist und allen liegen die selben Informationen vor. Das Thema "... ich habe schon mit der Kollegin telefoniert..." oder "...meine Mail an xy" entfällt damit.
Ich halte den Weg für absolut richtig. Ob es am Ende richtig umgesetzt wird bleibt abzuwarten.

.


Also da muss ich Dich mal sachlich korrigieren :

a) schon heute ist es bei vielen üblich, dass z.B. über eindeutige Vorgangsnummern im Betreff der Vorgang automatisch einem laufenden Fall oder Kunden zugeordnet wird, könnte bei Tesla z.B. die VIN Nummer sein.

b) bei Anrufen poppt über Anruferkennung automatisch die entsprechende Kundenakte am Bildschirm auf mit dem aktuellsten Vorgang on Top auf und der Mitarbeiter kann sofort ins Gespräch starten

c) Die App ist sicherlich gut wenn ich Standardtermine planen will, wo ich keinerlei Rückmeldung von Tesla benötige.
Aber allein die einfache Frage steht ein Leihwagen zur Verfügung kann über die App nicht abgebildet werden => Email oder Anruf erforderlich

Und solange eine Reparatur inklusive Voranalyse und Reparaturannahme nicht durch eine App erfolgt benötige ich mehr Mitarbeiter.

Edit : Bzw. ich muss so gut vor Auslieferung testen, dass ich weniger Rückläufer habe und dann auch nicht mehr Mitarbeiter brauche.
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von 3ph » 19. Jul 2019, 14:48

++1. Das Minimum ist, eine Kommunikation mittels Telefon. Es gibt Fragen und die lassen sich nur durch ein Telefonat erledigen, da es eine Realtime bidirektionale Kommunikation ist.
Da kann ein Produkt noch so gut sein, aber bei einer Frage wünsche ich als Kunde, das diese schnell und effizient beantwortet wird. Für mich ist es komplett inakzeptabel mich durch Apps, Mails und sonstigen Elektronikmüll zu kämpfen. Noch dazu bei einem so hochwertigen Produkt.
Hier geht Tesla einen falschen Weg, der sich in zukünftigen Verkaufszahlen niederschlagen wird.
Schade - wirklich nur sehr Schade - mehr fällt mir dazu nicht ein.
 
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Re: Telefonische Erreichbarkeit der Tesla Service Center

von Talkredius » 19. Jul 2019, 14:48

Dornfelder10 hat geschrieben:
Talkredius hat geschrieben:2.) Die Zahl der Reklamationen wächst relativ aber viel schlimmer noch auch absolut

Worauf stützt Du deine Aussage? Dass mit steigender Fahrzeugzahl die Reklamationen steigen ist klar aber es hört sich so an als würden die Reklamationen je Fzg. steigen. Meinst Du das so? Wenn ja, bitte ich um Zahlen?
Danke.
.


Gemeint ist hier die Auslieferungsreklamationen, die durch weggelassene Test bzw. Check und Korrektur vor Auslieferung häufen sich => relative Steigerung
Die wären früher halt im Werk oder vor Auslieferung korrigiert worden, z.B. in Tilburg, wo das Model S ja noch zusammenmontiert wird
Die Zahl der Neu-Tesla steigt auch in absoluten Zahlen => auch die Zahl der Auslieferungsreklamationen steigt absolut.

Ich meine also nicht, dass die Produktionsqualität an sich schlechter wird, sondern dass der Kunde mehr Fehler zu sehen bekommt, die vorher durch Tests und Checks intern beseitigt worden sind. Ein Beispiel, die defekten Lader beim Model 3, die hätten durch Test gefunden werden können, Fehler beseitigt werden können und dann erst ausgeliefert werden können. Heute geht das direkt an den Kunden => Service darf es dann beseitigen.
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