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Verbesserungen Tesla Service

Wir haben in den letzten Wochen das Tesla Management mehrfach auf die Probleme im Service hingewiesen (siehe „Unterschriftenaktion zum Ausbau der Servicecenter“, „Umfrage zu Tesla Service-Qualität“ und „Kommunikation Service-Probleme an Tesla Management USA“). Auf dieser Basis haben wir Gespräche mit Balazs Brauner (Service Director Central Europe) und dem Koordinator der Tesla Owners Clubs in Fremont geführt.

Ich habe aus diesen Gesprächen die folgenden Punkte mitgenommen. Diese sind nicht als offizielle Bekanntmachung von Tesla zu verstehen, sondern geben meine Interpretation wieder.

Deaktivierung von Telefon/Mail in Service Centern

Die Entscheidung zur Deaktivierung der Telefonnummern und Email-Adressen wurde aus den USA vorgegeben. Dort hat man diese Änderung bereits vor einigen Monaten umgesetzt. Das Management in Europa wurde über die Deaktivierung erst wenige Tage vorher informiert.

Roadside Assistance Hotline

Da die Hotline die einzige verbliebene Telefonnummer bei Tesla ist, laufen dort diverse Anfragen auf, die oftmals nichts mit einer akuten Panne zu tun haben. Dadurch liegen die Wartezeiten z.T. bei mehr als einer Stunde.

Um die Wartezeiten zu reduzieren, wird das Hotline Team erweitert. Zudem wird Tesla ein System einführen, um die Anrufe automatisch an die zuständige Stelle (Pannendienst, Delivery etc.) weiterzuleiten. Dabei soll anhand der Telefonnummer des Anrufers erkannt werden, ob diese einem Account mit ausgeliefertem Fahrzeug zugeordnet ist.

Tesla App

Die Vereinbarung von Terminen soll nur noch über die App erfolgen. Diese wird in den kommenden Wochen überarbeitet, damit bspw. auch Fotos/Videos zur Dokumentation des Problems hochgeladen werden können.

Die Terminvorschläge in der App werden automatisch auf Basis der erfassten Daten ermittelt. Die Kategorisierung soll erweitert werden, um anhand der Daten den Aufwand und die Dringlichkeit des Anliegens besser abschätzen zu können.

Wenn Ihr aufgrund eines technischen Problems einen deutlich früheren Termin als den vorgeschlagenen benötigt, schreibt das in das Textfeld. Die Anfragen werden von Tesla i.d.R. täglich bearbeitet und bei dringenden Themen kann u.U. auch ein früherer Termin vergeben werden.

Ranger Service

Der Ranger Service in Deutschland wird deutlich erweitert (auf 25 Fahrzeuge) und soll die Service Center entlasten. Tesla entscheidet auf Basis der Daten in der App, ob die Arbeiten von einem Ranger ausgeführt werden können. In dem Fall wird die Anfrage an das Mobile Service Team weitergeleitet und dieses stimmt einen Termin mit dem Kunden ab.

Ich hoffe, dass diese Änderungen zu einer Verbesserung der Servicesituation führen werden. Mein Vorschlag wäre, dass wir Tesla ein paar Wochen Zeit geben und dann Eure Erfahrungen hier im TFF Forum bspw. im Rahmen einer neuen Umfrage einsammeln.

Die Planung klingt doch erst mal gut.
Insbesondere die 25 Ranger für D sollten die SeC deutlich entlasten und sind für uns Besitzer doch eine erhebliche Verbesserung, da uns Wege über 100+ km zum SeC für Kleinigkeiten erspart bleiben.

Edit: Und natürlich danke an Thorsten et. al. für den Einsatz!

Von mir auch ein großes DANKE!

1000 Dank. Ich konnte den Ranger Service diese Woche kennen- und schätzen lernen.

Ich bin schon auf die angesprochene Telefonlösung gespannt. Ws. Mit wählen Sie 1 wenn Sie eine Panne haben, 2 bei…

Wenn ich Tesla wäre, würde ich damit den ADAC beauftragen. Ich meine, das machen andere Hersteller auch.

Wenn das gut funktioniert sicher ne gute Sache. Dass man was ändern muss ist ja hoffentlich allen Beteiligten klar.

An der nicht vorhanden Informationspolitik etc. will man aber nichts ändern oder? Ich denke, wenn man die jeweiligen Stellen 1 Monat vor her informiert hätte und die Kunden ebenfalls die schon ein Auto haben wäre das Problem wohl nur halb so gross. So aber stehen alle auf einmal vor ner geschlossenen Tür die es 2 Tage vorher noch nicht mal gab… Als ich gestern in Bern im SeC war hat er mir den Prozess erklärt wie es derzeit laufen sollte. Ich zwar nicht wirklich logisch aufgebaut aber es funktioniert. Nur muss man einem das vorher erst mal erklären. Das hat keine 10 Minuten gedauert und alles war klar, plus 2 Termine auch noch gleich fix abgemacht. Warum nicht von Anfang an so?

Vielen Herzlichen Dank für Eure Arbeit. Das klingt alles nicht völlig neu aber für mich erstmal schlüssig. Ich bin zuversichtlich.

Es wäre gut, wenn es einen Menüpunkt in der App gäbe, der Notfall heißt. Also wenn das Auto wirklich nicht mehr fährt. Da drückt man drauf, im SeC leuchtet eine Lampe und man wird zeitnah zurück gerufen. Ausserdem vielleicht noch einen Menüpunkt für nicht mehr vorhandene Betriebssicherheit wie z.B. Glasbruch, nicht öffnende Türen, defekte Gurtschlösser etc… Also wenn das Auto noch fährt, das Problem aber doch dringlichkeits- Status hat. Dafür dann auch weniger Vorlaufzeit in der Werkstatt einplanen und einen zeitnahen Termin in der App anbieten. Vorsichtshalber sollte da dann noch stehen, dass Missbrauch dieses bevorzugten Termins mit anderen, nicht so dringenden Reparaturen, zur Abweisung des Termins führt.
Ich bin neulich liegen geblieben und habe Tesla erst erreicht, als das Auto schon beim ADAC auf dem Hof stand.

Für mich war in dem Gespräch die Leidensfähigkeit und das Engagement des EU Führungspersonals beeindruckend.
Meine Einschätzung ist, es wird zu Verbesserungen in der Mangelverwaltung kommen, sofern niemand aus den USA dazwischen grätscht, eine Rückkehr zum Serviceniveau von 2015/2016 wird es ihmo nicht geben, zumal an den Grundproblemen, die der Teslaservice nicht beeinflussen kann, nicht gearbeitet wird

Das mit dem Telefon ist schon bitter. Zumal es ja nicht so ist das man zurück gerufen wird bei Unklarheiten. Wenn man pecht hat wird der Termin einfach storniert. Zumindest hiest das hier schon mehrfach behauptet worden.

Die Lösung der Misere ist zumindest für Ex-Garantiefahrzeuge enthusiastische Dorfschrauber.

„Wenn man pecht hat wird der Termin einfach storniert.“

So bei mir letzte Woche Donnerstag geschehen.
Kein Anruf, keine Email.
Termin war von Mittwoch Abend auf Do Morgen verschwunden.

Im SeC sagte man mir: gelöscht durch Backend (das soll dann ich gewesen sein, kotz)

Die Abschaltung von Telefonen ist gar nicht so ungewöhnlich. Das nennt man heute „Digitalisierung“. So wurde es gestern in einer firmeninternen E-Mail genannt (Abschaltung Telefone der internen IT-Abteilung ab nächster Woche).

Ganz herzlichen Dank!

Danke für das Engagement und diese Info. Sie lässt hoffen …

…und damit darf ich sicher für mich entscheiden das Tesla keinen für mich akzeptablen Service mehr bietet, bei Fahrzeugen die es bitterst nötig hätten. Was hier als Verbesserung bezeichnet wird ist für mich persönlich in etwa von grausam auf unerträglich verbessert. Dafür natürlich danke für den Einsatz aber…

Besten Dank für euren Einsatz. Ich als Tesla Neuling kenne ja den Service eigentlich noch gar nicht, weder den sagenumwobenen von 2015/2016, noch den aktuellen. Ich habe jetzt nur ein großes Problem und ein paar Kinkerlitzchen per App bzw. Browser gemeldet und bin mit der Betreuung soweit ziemlich zufrieden (sofern der avisierte Ranger Termin zur Lösung des akuten Problems (LTE und e-Call defekt) nächsten Freitag auch klappt).

Sagenumwoben :laughing:

Es gab ein Service Center das Radwechsel/Einlagern für 6stellig teure Autos gemacht hat und in dem man anrufen konnte um einen Termin zu machen oder eine Frage zu klären. Das war echt sagenhaft und gab es sonst nirgends. Ähm, Moment, außer das es das immer noch bei jedem Vertragshändler gibt von jeder Marke die ich kenne. Schilda.

Zu aller erst: Danke für Euren Einsatz. Ich denke, dass es weiterhin sehr wichtig ist Feedback zu geben und ggf. auch Missstände ganz klar zu Kommunizieren.

Der Weg ist das Ziel. Ich hoffe, dass Du nicht meinst, dass der Service auf immer und ewig unterdurchschnittlich bleibt.
Ich denke, dass es ein guter Ansatz ist, dass die Kapazitäten erweitert werden um erstmal das Schlimmste im Service (und auch Delivery) wieder auf ein erträgliches Niveau zu hiefen.

Meine Hoffnung ist aber auch, dass wir nächstes Jahr um diese Zeit (bei nochmals verdoppelten Autozahlen) nicht weiterhin von 25 Roadside-Assistance-Cars und 8 eröffneten SeCs und weiteren 8 in Planung reden, sondern dass wir dann bei 50 Roadside-Assistance-Cars, 15 laufenden SeCs und weiteren 8 in Planung reden.

Ich persönlich brauche keinen sagenumwobenen Service, sondern nur einen ausreichenden (kurzfristig) bis guten (mitel- bis langfristig) Service.

Naja, ich als „digital native“ mit meinen zarten 47 Jahren kann gerne auf Telefonate verzichten, wenn die schriftlich-digitale Abwicklung gut funktioniert. Und bislang sieht es für mich so aus… :wink:
Dabei ist mir klar, dass das eine Anekdote ist. Ich freue mich auf eine Umfrage in ein paar Wochen, um so etwas wie belastbare Zahlen zu bekommen, und es ist definitiv ein deutlicher Ausbau an SeC erforderlich.