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Erreichbarkeit Service Hotline

Hallo Zusammen,
ich bin nicht sicher, ob dies die richtige Rubrik für dieses Thema ist. Es betrifft ja eigentlich alle Modelle inkl. Ladestationen. Also allenfalls bitte verschieben.

Seit letztem Oktober fahre ich ein MX. Zuerst 4 Wochen einen Loaner, da man mir ein Neufahrzeug mit Lackschäden übergeben wollte. Das musste dann zuerst lackiert werden.
Seit November also das Eigene. Im Dezember hatte ich dann an einem Samstag das Problem, dass sich das Fahrzeug, abgestellt in meiner Garage, nicht mehr einschalten liess. Ich versuchte die Hotline zu erreichen. Über 1.5 h Warteschleife - keine Antwort. Schliesslich fand ich eine private Handynummer eines Mitarbeiters des SC. Den erreichte ich und er organisierte, dass die Hotline mich weitere 40 min später zurückrief. Wartezeit auf Hilfe mehr als 2.5h.
Das zweite Erlebnis dieser Art an einem Freitag Nachmittag im April. Unter Verwendung des AP steuerte das MX auf der Autobahn unvermittelt in die Betonbegrenzung. Ähnlich wie bei den inzwischen in den Medien bekannt gewordenen tödlichen Unfällen in USA und CH. Da ich aber die Hände am Lenkrad hatte (!) konnte ich Schlimmeres verhindern. Dennoch waren die rechten Felgen sowie der Querlenker rechts beschädigt. Ich versuchte wieder über 2.5h die ServiceHotline zu erreichen. Leider vergeblich - immer nur Warteschleife.
Und nun vorgestern, von Freitag auf Samstag Nacht. Komme mit Restladung 6% am SuC an und das MX meldet Fehler beim Laden und startet den Ladevorgang nicht. Alle Versuche, auch das Wechseln des Stall bringen nichts. Ich versuche von 23:45h bis 1:30h die Hotline zu erreichen - Warteschleife. Dann versuche ich den ServiceMitarbeiter (s. o.) auf seinem Handy zu erreichen. Das gelingt, er kann mir aber nicht helfen und verspricht einen Rückruf. Nach einer weiteren Stunde des Wartens und der Hotlinewarteschleife rufe ich ein Taxi und fahre 150km mit dem Taxi nach Hause.
Nach nunmehr 30 Jahren in denen ich Auto fahre, habe ich einen derart miserablen Service noch nicht erlebt. Das Problem, einen alternativen, allgemeinen Pannendienst wie TCS, ADAC oder ÖAMTC kann kaum helfen, man ist also mehr oder weniger auf Tesla angewiesen. Beim Kauf wird auch ausdrücklich auf die Verfügbarkeit der Hotline verwiesen. De Facto steht sie aber nur sehr eingeschränkt zur Verfügung. Ich nutze das MX zu 95% geschäftlich und bin auf die Mobilität angewiesen. Für mich sind diese Ausfälle bares Geld und geschäftsschädigend. Dass das Fahrzeug ausfällt - OK, das kann passieren. Dass man aber dann keine Hilfe erhält und irgendwo im Nirgendwo nachts drei Stunden steht ist inakzeptabel für ein Fahrzeug in diesem Preissegment. Bei all meinen Fahrzeugen zuvor hatte ich auch immer mal Probleme und musste den Service anrufen. Dass ich diesen aber wiederholt über Stunden nicht erreichte ist nie passiert. In allen Fällen war nach max 1.5h Hilfe vor Ort (!).
Gestern war ich im zuständigen SC und habe meine beiden Schlüssel abgegeben. Hier war man zwar entsetzt und hatte versucht mir einen Loaner zu geben. Eine weitere Reaktion blieb aber aus. Vermutlich steht das MX nach wie vor am SuC. Inzwischen ist die Batterie wohl vollends leer - ich kann nämlich nicht mehr connecten.
Der Brief mit der Ankündigung der Wandlung ist an die Landesgesellschaft Tesla unterwegs. Ich sehe hier ganz klar eine Vetragsverletzung. In meinen Augen ist die Marke Tesla doch nur ein technisches Spielzeug, das einem Anspruch auf professionelle Nutzung nicht gerecht wird.

Das ist dumm gelaufen. ICH hätte nach 15 Minuten Warteschleife beim ADAC angerufen und zum SeC abschleppen lassen…

Ich auch.

Telefon und Tesla sind in der Tat deutlich verbesserungswürdig, aber bei der Hotline habe ich bisher immer spätestens nach 15 Minuten Kontakt gehabt und der war dann auch immer sehr hilfreich (also nicht wie so oft ein lebendes Interface zum Erfassung einer Störungsmeldung und dem Hinweis wir melden uns).

Hast Du auch die englische Hotline genutzt? Auch mit begrenzten Englischkenntnissen würde ich das versuchen um erstmal jemand ans Telefon zu bekommen. Die können das Ticket dann sicherlich intern an einen deutschsprachigen Kollegen weitergeben.

So wie es bei Dir gelaufen ist würde ich aber auch maximal sauer sein - das ist ja auch ausserhalb der Stosszeiten passiert.

offensichtlich bin ich keinem dummen Zufall aufgesessen mit der Erreichbarkeit. Eine Mutter konnte den verschlossenen Wagen nicht mehr öffnen - drinnen sass ihr Baby. Und die Hotline war nicht erreichbar …
https://www.focus.de/auto/ratgeber/sicherheit/kein-smartphone-empfang-fuer-app-weil-schluessel-versagte-feuerwehr-muss-eingeschlossenes-baby-aus-tesla-model-x-befreien_id_9141986.html

Was soll jetzt das Bashing??

Ich hab bei der Bildunterschrift zum Model X aufgehört zu lesen.
Übrigens ist Tesla Zürich 200m von dem Parkhaus entfernt.

Es gibt viele User , die ähnliches erlebt haben.

Meine bisherigen Erfahrungen:
Mangels technischer Defekte oder sonstiger Sorgen brauche ich die Service Hotline glücklicherweise nur selten.
Aber egal, ob ich über die 0800er Servicenummer oder direkt in einem ServiceCenter anrufe, bisher hatte ich immer innerhalb weniger Minuten einen Mitarbeiter am Apparat.
Ein einziges Mal musste ich tatsächlich für ca. 5 Minuten in der Warteschleife meine Runden drehen.
Bisher hatte ich es mit den SeC Düsseldorf, Amsterdam und Groningen zu tun.

Ich denke, es kommt ganz darauf an, zu welcher Tageszeit man in welchem SeC anruft, und welche Vorauswahl man am Sprachcomputer gewählt hat.

Wenn man in einem Servicecenter direkt anruft dann kriegt man je nach SC recht flott jemanden ans andere Ende (bzw im Zweifel auch einen Rückruf wenn man es nicht lang genug klingeln lässt).

Ruft man allerdings die allgemeine Hotline an, so muss man sich auf eine längere Wartezeit bis zu 1h einstellen.

Kann voriges nur bestätigen. Je direkter die Nummer, umso besser ist es. Die Erreichbarkeit 0800er-Nummer ist derzeit leider völlig inakzeptabel und war in all den vergangenen Jahren bedeutend besser. Ich hoffe, das bessert sich wieder.
Wenngleich ich auch betonen muss, dass ich mangels akuter Defekte die Hotline sehr selten benötige. Und wenn man einmal wen dran hat: Rückrufe, etc. haben immer prompt geklappt.

kann ich so nicht bestätigen.
bestätigen kann ich, dass die verlässlichkeit von tesla ausbaufähig ist.

freundlich, erreichbar, bemüht waren sie bisher bei mir immer :exclamation:
nix mit 1,5 std. warten.

hätte ich im übrigen nicht getan, sondern dann auf die schutzbrief-telenr angerufen. so einfach kanns gehen.

ärgerlich, dass keiner erreicht wird, ist es - nur habe ich diese erfahrung bisher nicht in dem beschriebenen maße gemacht :exclamation:

Nachdem ich gestern zum drittem Mal Pannenhilfe benötigt habe kurz meine aktuelle Erfahrung - die ist nämlich genau anders herum:

Erreichbarkeit SeC schlecht - lange Warteschleife - habe gestern nach 10 Minuten aufgelegt.
aber
beim Kunden-Support (08921 093 303) bin ich immer schnell verbunden worden (15:30, 17:00 und einmal noch um 21:00 mit mehreren Rückrufen)

Grundsätzlich fand ich v.a. den internationalen Support (in Englisch) sehr zuvorkommend, kompetent und bei mir Abends auch mit mehreren Rückrufen)

Man muss sich allerdings gefasst machen, dass man sich englisch verständlich machen muss, auch wenn im Netz bei der Tel.Nr „Kunden-Support (Örtlich)“ steht.

Mein Tipp wäre, diese TelNr. im Handy zu speichern, oder im Fahrzeug zu deponieren - denn bei mir war zwar Mal das gesamte System lahm gelegt!

Ich drücke uns aber allen die Daumen, dass wir die Nummer und diesen Thread nie wieder brauchen :wink:

Muss meine Meinung zum zum Kunden Support differenzieren:

der Kunden und Pannensupport ist wohl tagsüber stark überlastet - auch da habe ich letzten Montag lange (z.T. über 30 Minuten) in Warteschleifen gehangen -> ein NoGO! … und ich denke, da spreche ich auch für die Mitarbeiter (auch im SeC), die ihr Bestes geben, sich aber nicht teilen können!

In der Nebenzeiten (4:30 Uhr) hatte ich sofort Kontakt zu deutschen Support!

Stelle ich mir sehr schwierig vor. Meine Englischkenntnisse sind nur noch rudimentär und dann noch jemanden in einer fremden Sprache technische Probleme zu schildern erscheint mir zumindest für mich nicht akzeptabel.

Ja, um ehrlich zu sein, ein Hochgenuss ist das bestimmt nicht, was ich bei meinen letzten Gesprächen zusammengestammelt habe.
Vorgestern hatte eine nette Dame mein Problem englisch registriert und ich wurde aber dann auf deutsch (mit niederländischen Akzent - 100x besser als mein „Hard German-English“) nach 5 Minuten zurückgerufen.

Ich denke, da wird reagiert - also deswegen keine Scheu anzurufen, falls man Hilfe braucht!