Jira als Supportsystem

Hallo zusammen,
Ich habe im folgenden Thread gesehen, dass einige von Euch auch Jira einsetzen:

Frage an die Experten:
Für Projekte ist dies sehr gut. Gerne würden wir auch das Ticketsystem für Supportanfragen mit Jira abdecken. Für die Endbenutzer soll es simpel bleiben. Sie sollen normal Mails senden können, und die Antwort per Mail erhalten. Soweit geht es auch.

Doch wenn ich Anhänge versenden will, habe ich ein Problem: Diese kann ich nicht in die Antwort per Mail mitsenden. Sehe ich dies richtig, oder haben wir hier allenfalls Firmen, die das so einsetzen?

  1. Benutzer hat eine Frage und sendet eine Mail
  2. In Jira wird automatisch ein entsprechender Task erstellt.
  3. Mitarbeiter schaut sich dies an, macht einen Screenshot oder eine kurze Anleitung, die er dem Benutzer per Mail zurück senden will.
  4. Benutzer soll die Antwort wieder per Mail inkl. Anhang erhalten.

Unser Problem ist: Das ganze mit Anhängen funktioniert innerhalb von Jira, nicht aber beim Mailversand. Und wenn wir eine Anfrage per Mail erhalten, sind dies oft auch Leute, die mit einfachen Sachen im Internet Probleme haben (z.b. Login in ein System funktioniert nicht), die können sich dann auch nicht einfach in Jira einloggen.

Daher die Frage in die Runde:

  • Kann man wirklich keine Anhänge bei Antworten in die Mail anfügen? Sind wir die einzigen mit dieser Anforderungen?
  • Könnt ihr mir allenfalls Firmen empfehlen, die uns diesbezüglich zu einem akzeptablen Preis beraten können? Ein Kollege empfahl mir eine Firma mit einem Stundenansatz von weit über SFr. 300.-, was ich eine Frechheit finde.

Viele Grüsse
Marcel

Hi Marcel,

ich bin bei einer Firma, die sog. Atlassian Partner sind. Wir bieten genau solche Lösungen an. Sitze haben wir in München, Oberhausen, Singapur und auf den Philippen.

Ich würde dir vorschlagen, Du schaust dir mal JIRA Servicedesk als Lösung an. Das müsste für eine Zwecke gut sein.
Bei JIRA kannst auch einen sog. ‚Email Collector‘ konfigurieren, über den Du eingehende Emails an Tickets anhängen kannst.

Bei ausgehenden Emails Attachments anzuhängen ist nicht so einfach. Dafür kann man über den Atlassian Marketplace ein sog. Plugin kaufen (Es gibt auch viele gute, die kostenlos sind) oder selbst eines entwickeln (Alles in Java)

Allgemein ist JIRA unglaublich flexibel einsetzbar. Da gibt es für dich auch Lösungen.

Schau dir wie oben geschrieben am besten mal die Sachen an und melde dich, falls Du noch Hilfe benötigst.

ciao
Michi

PS: Bei den 300 Franken die Stunde, bist Du dir sicher, daß das nicht eher ein SAP Consultant war :wink:

Hallo Michi,

Besten Dank für die Ausführungen. Wir nutzen Jira und Confluence immer intensiver und haben viele positive Erfahrungen gemacht. Aktuell noch mit 50 Lizenzen, demnächst müssen wir wohl aber leider wieder aufstocken. Viele unserer Prozesse werden mit Jira abgedeckt, aber der Support ist nicht richtig integriert.

Servicedesk haben wir zum testen mal ganz wenige Lizenzen, aber ein Plugin für Attachments sah ich nicht, lass den Kollegen aber nochmals suchen.

Wir beschäftigen zwar mehrere Entwickler, aber die entwickeln Lösungen für ein Learning Management System, und sollen sich nicht auch noch in Jira einarbeiten. Aber gut zu Wissen, dass Ihr Dienstleistungen zu Atlassian Produkten anbietet. Gerne komme ich auf Dich zu, wenn wir weitere Dienstleistungen zu diesen Produkten benötigen.

Ich habe ihm dann auch geantwortet, dass ich nur Anhänge über Jira versenden will, und nicht dazu gleich SAP in Jira integrieren wolle. :wink:

Viele Grüsse aus Bern
Marcel

Hi Marcel,

evtl. helfen diesen beiden links weiter.
In ausgehende Notifications einbinden: thepluginpeople.atlassian.net/w … ine+Images
Attachments als extra Action versenden: docs.stiltsoft.com/display/CATA … +to+Emails
(Wobei das nur bei der Server Version von JIRA geht. Falls ihr Cloud nutzt, geht das so wohl ‚noch‘ nicht)

Mit den Atlassian Produkten ist es meist so, daß man klein startet und dann immer mehr nutzt. :wink:

ciao
Michi